En 2018, American Airlines decidió embarcarse en la aventura de integrar Safety II en su organización. Para ello, contó con el apoyo del propio Hollnagel. Juntos decidieron que el Programa de Auditorías de Seguridad Operativas en Línea era el mejor punto de partida para explorar estas teorías.
¿Cuál fue el objetivo?
Diseñar un nuevo sistema de auditorías basadas en un enfoque Safety II que funcionase de forma paralela a las auditorias tradicionales. El objetivo era aumentar el conocimiento sobre las operaciones de éxito del personal de primera línea, buscando patrones de comportamiento que pudiesen traducirse en oportunidades de aprendizaje.
¿Cómo lo hicieron?
Lo primero que hicieron fue adaptar el modelo RAG (Resilience Assessment Grid), a la particularidad de su operativa. Así, trasformaron las cuatro “habilidades” que Hollnagel había planteado (responder, vigilar, anticipar y aprender), en cuatro “potencialidades” que representasen mejor la realidad del contexto del trabajo diario de un piloto.
La versión final el modelo que desarrollaron quedó así:
- Coordinar: potencialidad añadida para reflejar mejor los aspectos inherentes a la cooperación en la seguridad aérea.
- Vigilar: se eliminó del modelo por considerarse un componente vital de Coordinar.
- Adaptar: sustituye a la habilidad para responder. Responder implica reactividad, mientras que adaptar describe con más precisión el comportamiento del piloto.
- Planificar: sustituye a la habilidad de anticiparse. Aprovechar la anticipación para diseñar planes con potencial de resiliencia resume mejor el trabajo y la misión de los pilotos.
También definieron toda una serie de competencias que deberían reflejar con precisión el trabajo de primera línea y que servirían para evaluar cada uno de los potenciales de resiliencia de forma concreta y pragmática, siguiendo uno de los principios de Safety II: los sistemas no son resilientes, sino que tienen la capacidad de fomentar un rendimiento resiliente.
Las auditorias se llevaron a cabo a través de observaciones de seguridad en cabina, en las cuales se evaluaba la presencia de los potenciales de resiliencia. Estas observaciones permitieron a los auditores observar cómo las tripulaciones analizaban y afrontaban circunstancias únicas como el desvío a otro aeropuerto, las vueltas de aproximación, las situaciones de emergencia y otros casos en los que podían observarse las competencias.
Uno de los hallazgos más significativos fue que en más del 70% de los vuelos se identificaban amenazas y que más del 80% de ellas se gestionaban con éxito. Además, identificaron tres factores que predecían la gestión exitosa de una amenaza: la experiencia del piloto, su conocimiento de las operaciones y la disposición de la tripulación a rechazar una instrucción demasiado desafiante.
Para American Airlines, la conclusión es clara: el análisis de los datos es alentador, y tanto los pilotos como la alta dirección y los expertos coinciden en que los patrones emergentes son lógicos, reflejan sus experiencias como miembros de la tripulación de vuelo y aportan ideas para el aprendizaje.
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